문서의 목적을 업무 문제의 해결로 잡았다
토스는 9월 7일 공개한 영문 연재 첫 편에서 테크니컬 라이터가 문서 작성에서 조직의 지식 시스템 설계로 역할을 넓힌 과정을 소개했다. 6월 19일 한국어 글의 영문판이다. 한주연 챕터 리드는 프론트엔드 온보딩 문서를 만들던 경험에서 출발해, 좋은 글을 제공하는 것뿐 아니라 사람이 필요한 정보를 실제 업무에 사용할 수 있도록 만드는 일을 고민했다고 설명했다.
저자는 코드가 무엇을 하는지는 보여 주더라도 어떤 결정과 이유로 그렇게 만들어졌는지까지 모두 남기지는 않는다고 설명한다. AI도 조직 고유의 맥락과 이력을 알지 못하므로 업무를 맡기려면 그 지식을 먼저 기록해야 한다는 관점이다. 기술 문서의 중요성이 줄었다는 주장이 아니라 문서의 작성·전달·활용을 하나의 문제로 다루게 된 역할 변화의 사례다.
사람이 일하는 자리로 문서의 내용을 전달했다
이 고민에서 만든 박씨 챗봇은 사내 메신저와 IDE에서 질문을 받으면 기존 문서에 근거해 출처를 포함한 답을 제공한다고 밝혔다. 문서 링크를 보내고 사용자가 찾아 읽기를 기다리는 흐름 대신 자주 쓰는 업무 도구에서 정보를 전달하려는 시도다. 원출처는 다른 조직도 유사한 시스템을 원하게 됐다고 설명하지만 질문 감소율이나 답변 정확도 실험을 제시한 것은 아니다.
현재 챕터의 업무는 토독 같은 사내 지식 플랫폼 개발·운영, 조직별 문서화 주도, AI와 자동화를 통한 작성·검토 지원, 문서화 문화 활동의 네 영역으로 소개됐다. 조직마다 필요한 지식 구조가 달라 접근도 다르게 한다고 설명한다. 교육 세션, 조직별 길드와 지식 위원회도 운영했다. 챕터는 한 명에서 세 명으로 늘었다고 밝혔으며 전문성의 적용 범위를 넓힌 경험을 공유했다.
개별 문서의 품질을 반복 가능한 흐름으로 옮긴다
문서 작성자가 플랫폼을 만드는 역할로 옮겼다는 설명은 글을 잘 쓰는 능력의 가치가 사라졌다는 뜻으로 읽기 어렵다. 읽기 어려운 부분을 찾고 정보를 구조화하던 판단을 많은 사람이 반복해서 사용할 기준으로 바꾸려는 방향이다. 후속 편에서도 토독을 통해 작성 장벽과 자료 분산, 오래된 정보의 문제를 다룬다고 설명한다. 한 문서를 고치는 일에서 문서가 만들어지고 유지되는 조건을 설계하는 일로 범위가 넓어진다.
이 변화는 전문성의 소유자와 적용 장소를 나누어 생각하게 한다. 테크니컬 라이터가 모든 페이지를 직접 수정하면 조직의 규모만큼 작업이 늘어날 수 있다. 기준을 제품과 업무 흐름에 넣으면 작성자가 더 많이 참여할 여지가 생긴다. 다만 자동화된 기준이 모든 문서의 정확성을 보장하지는 않는다. 무엇을 자동으로 확인하고 어디에 업무 담당자의 판단이 필요한지를 정하는 역할은 남는다.
답변의 출처와 결정의 이유를 함께 연결한다
기존 문서를 바탕으로 답하는 챗봇은 정보에 도달하는 거리를 줄일 수 있다. 그러나 인용한 문서가 현재 결정과 맞는지, 코드가 왜 예외를 두었는지의 맥락까지 없으면 반복 질문의 원인은 그대로 남을 수 있다. 첫 편이 코드와 주변 맥락을 함께 강조한 이유는 이러한 판단 자료를 보존하는 문제로 이해할 수 있다. 출처를 표시하는 기능과 조직 지식이 신뢰할 수 있는가는 같은 질문이 아니다.
팀은 자주 묻는 질문에서 답변뿐 아니라 결정의 이유, 적용 범위와 담당자를 연결하는 방식을 검토할 수 있다. 변경 전의 설명과 현재 동작이 섞이면 질문하는 사람과 AI가 같은 혼란을 겪는다. 문서를 업무 도구에서 찾을 수 있도록 만드는 일과 어떤 지식이 현재 유효한지 확인하는 일은 함께 설계할 대상이다. 이 글은 그 전 과정을 담당하는 직무의 방향을 제시하며 특정 검색 구조의 성능을 입증하지는 않는다.
챕터가 필요 없는 상태는 장기 목표다
저자는 궁극적으로 챕터가 사라지는 것을 목표라고 표현한다. 이는 이미 역할을 없앴다는 인사 발표가 아니라 조직이 스스로 지식을 만들고 관리할 수 있도록 돕겠다는 장기 방향이다. 현재 글에는 제품 개발과 조직 지원, 문화 활동이 함께 등장한다. 사람이 직접 맡던 검토를 줄이려면 그 판단을 설명하고 다른 구성원이 사용할 수 있게 만드는 일이 먼저 필요하다는 관점으로 읽힌다.
다른 조직이 참고할 부분도 같은 직무명을 새로 만드는 데 한정되지 않는다. 반복해서 설명하는 정보가 무엇인지, 사람들이 어느 도구에서 찾는지, 누가 수정과 검증을 책임지는지를 살피는 것이 출발점이 될 수 있다. 업무를 따라 남는 지식을 늘리되 기록의 신뢰성과 접근 경로를 함께 설계해야 한다. 첫 편의 역할 변화와 다음 편의 토독 설계는 이 문제를 서로 다른 범위에서 다루는 연속된 사례다.
출처
토스테크의 원출처와 본문에 표시한 참고자료를 바탕으로 한국어로 재구성했습니다. ‘ARCH.B 분석’은 자료를 읽고 덧붙인 편집 해석입니다.
1. Creating a Role That Didn’t Exist Before (새 창)
